支持与服务

 2011-09-13

在服务体系中，易磐将根据客户系统运用得实际情况向客户提供《质量服务承诺及具体质量服务保证措施》(以下简称《措施》)，该措施中将详细描述服务的流程、服务的范围、程度以及提供的服务方式、服务人员等。通过该措施的贯彻执行，保证系统长期地正常、稳定、有效运行。

1.系统服务期

以年为单位签署维护合同。在维护期内，如果系统发生故障，易磐要调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求。同时，在此期间，易磐提供5x8小时服务，以保证故障及时解决。系统维护期满之后，客户和易磐必须续签维护协议，根据维护协议的相关要求提供维护。

2.服务内容及服务方式

服务名称	服务内容	服务人员	服务时间
自助服务	用户通过易磐公司授权的用户自助系统获得问题解答的服务	易磐总部维护工程师	5个工作日
热线服务	用户通过易磐公司客户服务中心的联系电话获得各种问题解答的服务	易磐总部维护工程师	5个工作日
远程服务	易磐维护工程师通过远程控制系统直接登陆用户应用系统对用户的软件进行调试的过程。	易磐总部维护工程师	5个工作日
现场服务	易磐科技指派维护工程师到用户现场进行问题进行诊断、分析，帮助用户解决问题	本地地区服务工程师或总部服务工程师	工作时间24小时内响应；
信函、传真服务	用户通过信函或传真方式向易磐科技获得各种问题解答的过程	易磐维护工程师	5个工作日
回访服务	易磐客户服务经理主动开展拜访用户，进行服务满意度和服务质量的跟踪。	易磐客户服务经理	月底或月初
关怀服务	通过寄送易磐服务期刊、高层拜访等，建立良好的沟通机制	集团客户服务经理	定期举办
业务指导	对客户系统运行中的关键业务处理提前提供解决方案和指导，规避可能出现的问题	易磐总部维护工程师	不定期
客户年会	通过易磐公司组织的客户年会，了解全国信息化建设动态，提供公司知名度	总部客户服务经理	定期举办
免费升级服务	提供同系列同模块产品的小版本免费升级	易磐总部维护工程师	视新版本发布情况
系统优化服务	对用户系统进行整理系统环境、调整数据库参数和更新数据库统计信息等服务	易磐总部维护工程师	1次/季度

3.系统优化

易磐方将定期派技术人员现场对客户系统运行状况进行监控，并根据实际情况提出优化建议，在客户许可的情况下对应用系统进行优化。对于服务器、数据库，优化建议，易磐方根据客户系统运行状况进行监控，以预防和补救因应用服务器、数据服务器或者数据库配置不当引起的系统运行障碍。根据监控检测结果提供优化建议，配合客户系统管理员完成服务器、数据库配置的优化。

4.服务文档

在维护阶段的所有维护操作都必须以标准文档形式提交客户，并在该文档中清楚地描述问题、解决方案、解决状态、解决人等。易磐方维护人员必须对维护文档进行规范管理，以确保每次维护有迹可查。

5.现场支持的服务团队

对于客户的现场支持，将由易磐总部维护顾问和本地顾问负责完成。